В рамках обслуживания системы PRIMATELECOM мы оказываем нашим клиентам техническую поддержку и сопровождение.
Службы технической поддержки доступны в рабочее время с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).
УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ:
- бесплатно в течение всего периода сотрудничества;
- по желанию клиента возможно заключение договора на расширенную техническую поддержку (включающую в себя обращения с 18:00 до 23:00 и обращения в выходные и праздничные дни).
ОСНОВАНИЕМ ДЛЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ЯВЛЯЕТСЯ:
- заявка в тикет-систему для зарегистрированных пользователей, заполненная в личном кабинете клиента;
- электронное письмо, отправленное на электронный адрес: info@primatel.ru;
- устное обращение в службу технической поддержки по телефонам (495) 66-232-66 доб. 8, (499) 515-55-17.
Вопросы, заданные по другим каналам (например, ICQ, Skype, личные номера и почта сотрудников), не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
Реакция на заявку, поступившую вне рабочего времени, считается с момента начала рабочего времени следующего рабочего дня. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки, временем реакции клиента на запрос предоставления информации, а также временем реакции на обращения служб технической поддержки провайдеров связи.
Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства (падение серверов, проблемы с нагрузкой и т.д.).
| БАЗОВЫЙ (БЕСПЛАТНЫЙ) | РАСШИРЕННЫЙ | |
|---|---|---|
| Телефонная консультация | включено | включено |
| Консультации по E-mail | нет | 4 выезда в месяц |
| Выезд специалиста | нет | да |
| Персональный менеджер поддержки | нет | да |
| ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ | ||
| Удаленное администрирование (сеанс) | 450 руб. | включено |
| Выезд специалиста | 600 руб. | 200 руб. (сверх лимита) |
| Экстренное реагирование на обращения
пн-пт с 9:00 до 10:00 и с 18:00 до 23:00, сб и вскр с 10:00 до 20:00 |
750 руб. | включено |
| СРОК РЕАГИРОВАНИЯ | ||
| Консультации по E-mail | 8 часов | 2 часа |
| Мелкая неисправность | 8 часов | 1 час |
| Серьезная неисправность | 24 часа | 2 часа |
| СРОК ИСПРАВЛЕНИЯ СИТУАЦИИ | ||
| Мелкая неисправность | 24 часа | 2 часа |
| Серьезная неисправность | 48 часов | 4 часа |
| Авария | — | — (доп. информирование
о ситуации и сроках исправления аварии) |
| СТОИМОСТЬ ПАКЕТОВ | ||
| Стоимость | бесплатно | 5500 руб./мес. |