5 проблем в общении с клиентами и их решения

Сегодня хотим рассказать о пяти проблемах бизнеса, которые встречаются достаточно часто, и как виртуальная АТС может помочь Вам в их решении.

№1. Потерянные лиды.

Когда прием входящих звонков в компании отлажен не очень хорошо, потенциальный клиент сталкивается с тем, что ему просто никто не отвечает по телефону. После прослушивания гудков продолжительностью в несколько минут клиент пожимает плечами и — набирает номер конкурента.

А если на входящий звонок и отвечают, то это может оказаться сотрудник, не обладающий достаточной квалификацией или информацией. Тогда клиенту приходится в лучшем случае запоминать или «на бегу» записывать номер, который ему назвали, чтобы позвонить нужному человеку. Или перезванивать позднее, хотя решение нужно прямо сейчас, и это тоже повод поискать номер аналогичной организации. В таком режиме может теряться до 30% входящих звонков. А Вы, скорее всего, денег заплатили, и немало, чтобы эти звонки состоялись.

Виртуальная АТС автоматические перераспределит входящие звонки на свободных менеджеров или позволит вручную перенаправить звонок (возможного) клиента на нужного сотрудника. Все ваши люди остаются с вами. А если кого-то все-таки пропустили, то менеджеры получат об этом уведомления и смогут перезвонить. Вы тоже, кстати, получите сообщение о пропущенном звонке и сможете сделать оргвыводы.

№2. Сложности с подключением удаленных сотрудников.

Использовать удаленных сотрудников в качестве сотрудников колл-центра, отдела продаж, техподдержки достаточно выгодно. Для них не нужно снимать дорогой офис, организовывать рабочие места, оплачивать интернет, у них обычно меньше ожидания по зарплате. НО! Как организовать для них связь?

Виртуальная АТС решает эту проблему. Для работы сотруднику нужно всего лишь подключиться к своему аккаунту в CRM через интернет с хорошей скоростью (от 10 Мбит/с), и подключить к своему компьютеру наушники с микрофоном. Не нужно даже устанавливать дополнительное программное обеспечение: возможностей типовых браузеров (Google Chrome, Mozilla) вполне достаточно, чтобы начать обзвон прямо с рабочего места менеджера в CRM.

№3. Разрозненность информации о клиенте.

К сожалению, так часто бывает в организациях, даже не очень большого размера: «правая рука» не знает, что для клиента сделала (или НЕ сделала) «левая». В итоге — ненужные повторные звонки или, наоборот, «игнорирование» информации от клиента, неловкие ситуации. В конце концов клиент разочаровывается в компании, и она теряет его доверие.

Выход из этой ситуации в создании связки CRM с виртуальной АТС. Любой сотрудник из любого отдела, когда общается с клиентом по служебному телефону, видит перед собой одну и ту же карточку клиента. И вносит туда необходимые пометки и напоминания: «Не звонить, пока мы ему не актуальны», «Перезвонить перед Новым Годом, возможен заказ» и так далее. Да, вот то, о чем Вы мечтали: когда никто не забыт.

№4. «Московские» номера.

Вы не поверите, но это тоже проблема! Как показал наш опрос конечных пользователей, многие из них просто не отвечают на телефонный звонок с номера, начинающегося на +7(495)….+7(499). Люди ожидают, что это либо звонки из банков с предложением кредита, либо звонки с предложением каких-то непонятных финансовых услуг, либо вообще коллекторы. В таких условиях количество дозвонов сильно падает.

АТС может быть настроена так, что клиент будет получать звонок с номера, принадлежащего его домашнему региону. А при обратном звонке на этот номер вызов все равно будет переадресован на свободного сотрудника колл-центра. И это заметно повысит доверие к вашим звонкам и эффективность работы колл-центра.

№5. Некачественные разговоры.

В одном из прошлых писем я писала о том, как менеджеры (в том числе и ваши) теряют даже тех клиентов, которые до них дозвонились: не дают полной информации, не собирают контакты, не обрабатывают возражения… Теперь с этим можно быстро покончить: виртуальная АТС пишет всё и всё хранит, причем «в облаке». Вы в любой момент можете прослушать записи общения и использовать, например, лучшие разговоры как образец, а худшие — как повод для обучения сотрудника или «оргвыводов».

Нравятся наши статьи?

Оставьте свой Email, чтобы получать новые статьи на почту.
ПОДПИСАТЬСЯ

Нравятся наши статьи?

Оставьте свой Email, чтобы получать новые статьи на почту.
ПОДПИСАТЬСЯ