Как известно лучшая импровизация — это заранее придуманная и отрепетированная. Хороший менеджер по продажам должен уметь грамотно презентовать вашу компанию, правильно сформулировать и подать ваше товарное предложение, уметь вызвать доверие и расположение к себе и вашей компании потенциального клиента и превратить его в постоянного.
Чтобы выработать единый подход к работе с клиентами, продумать работу с возражениями и наладить эффективный процесс обучения новых менеджеров, многие компании используют так называемые скрипты продаж. То есть сценарии работы менеджеров с клиентами.
Эффективный, детально проработанный скрипт способен увеличить продажи на 20-45%. Хороший показатель, не правда ли?
Сегодня мы подготовили для вас несколько советов, как создать хороший скрипт и правильно его использовать в вашей работе.
С чего начать?
Как обычно, есть несколько вариантов:
- Вы можете скачать готовый скрипт на просторах Интернета. Вариант, скажем так, не для приверед. Так как готовые скрипты в первоначальном виде использовать нельзя, и все равно нужно будет их адаптировать под себя. Но как скелет для написания скрипта под себя — вполне годный вариант.
- Закажите скрипт у экспертов. Есть большое количество экспертов, которые за деньги готовы вам написать хороший скрипт. Вполне рабочий вариант, если вы готовы платить за эту работу деньги. Часто эксперту дают задание на написание только скрипта, а внедрением и доработкой его занимаются уже сотрудники компании. Это позволяет сэкономить.
- Разработайте скрипт самостоятельно. Хороший вариант, если у вас есть опытный продавец или руководитель отдела, который знает продукт компании и имеет большой опыт работы с клиентами. Помните, что разработка скрипта — ответственная задача и поручать ее новобранцу нельзя.
- Позаимствовать скрипт у конкурента. Чтобы не изобретать велосипед, вы можете взять скрипт у ваших конкурентов. Здесь важно понимать, что конкурент должен быть сильным, так как перенимать что-то лучше у сильных конкурентов.
Как работать со скриптом?
Итак, у вас появилась первая версия скрипта. Что делать с ним дальше?
- Привлекайте команду для работы над скриптом. Вы можете первую версию скрипта обкатать на своей команде. Например, в виде ролевой игры, где в качестве клиента выступят ваши сотрудники. Так появится первая порция изменений и доработок скрипта.
- Будьте внимательны при внедрении нового скрипта при первых звонках клиентам. На этапе внедрения нового скрипта в работу отдела продаж важно отслеживать, как реагируют ваши клиенты на скрипт, достаточно ли он гибок для работы с клиентами, не запинаются ли менеджеры при работе по скрипту. Все недочеты нужно оперативно устранять и добавлять в скрипт.
- Следите за соблюдением скрипта менеджерами по продажам. Менеджеры по продажам — люди, и могут вольно или невольно вносить свои корректировки в ваш скрипт, которые могут пагубно сказываться на проделанной работе. Зачем писать скрипт, если по нему не будут работать? Поэтому старайтесь дополнительно мотивировать своих менеджеров четко следовать скрипту.
- Индивидуализируйте свой скрипт. Понятно, что ваш скрипт должен соответствовать общим стандартам этики общения и работы менеджеров. Но также скрипт должен помогать менеджерам доносить до клиента ваши ключевые отличия от конкурентов и уникальность вашего предложения.
- Задействуйте электронных помощников. В Интернете есть масса всевозможных систем автоматизации работы со скриптами, которые помогают как в составлении скриптов, так и в работе с ними. Используйте эти инструменты, чтобы ускорить процесс внедрения и доработки ваших скриптов.
Общие советы
- Скрипт — это процесс. Вы должны осознавать, что создание скрипта — это непрерывный процесс, который не должен завершаться. В процессе вашей работы всегда будут появляться новые варианты развития диалога с клиентом. И эти варианты обязательно нужно учитывать в новых версиях скрипта.
- Тестируйте скрипты. Сегодня во многих областях используется А/Б тестирование. То есть вы можете попросить часть менеджеров отрабатывать возражение одним способом, а вторую часть — вторым. После этого посмотреть, какой вариант работы с возражением работает лучше. В этом вам также помогут средства автоматизации скриптов и инструменты телефонии.
- Используйте записи разговоров. Записи разговоров помогут вам в процессе создания и совершенствования ваших скриптов. Так, интегрировав телефонию с CRM-системой, вы можете отслеживать эффективность работы ваших менеджеров, прослушивая разговоры непосредственно в карточках клиентов. Или использовать накопленные записи для обучения новых менеджеров, демонстрируя им хорошие и плохие примеры работы со скриптом из реальной работы и подробно разбирая их.
- Стремитесь, чтобы общение менеджеров по скрипту было естественным. Согласитесь не очень хорошее впечатление создается, когда вы общаетесь с менеджером, и понимаете, что он “работает по бумажке”. Поэтому стремитесь, чтобы ваши менеджеры свободно владели скриптом и могли создавать впечатление нормального живого общения.
Ну и самое главное — не откладывайте работу над скриптом в долгий ящик. Не упускайте новых возможностей быть лучше и развиваться!
Как телефония Прима Телеком может помочь вам работать со скриптами, вы можете узнать по телефону: +7 (495) 66-232-66
