Успешность современного бизнеса напрямую зависит от информационных технологий и умения грамотно использовать и хранить важную информацию. Поэтому именно информация является одним из важнейших ресурсов. И происки конкурентов, и промышленный шпионаж — всё нацелено на выяснение засекреченных данных с целью использования их во вред конкурирующему предприятию.
Сall-центры и компании, пользующиеся услугами виртуальных АТС, в числе прочих мероприятий по защите информации, применяют чёрный список и запись телефонных разговоров.
Основное преимущество виртуальных АТС — функция интеллектуального распределения звонков, повышающая результативность взаимодействия с клиентами и уровень информационной безопасности компании. Простой интерфейс личного кабинета поможет спланировать оптимальную схему работы всего call-центра.
Функции интеллектуального распределения звонков:
- Обеспечение бесперебойного и надежного соединения.
- Работа по графику. Если call-центр работает круглосуточно, система переадресовывает звонки на телефоны тех сотрудников, которые в данный момент на смене. А если звонят в нерабочее время, предлагается услуга голосовой почты.
- Интерактивное голосовое меню предлагает позвонившему варианты решения его вопросов с помощью добавочных номеров для соединения с нужным специалистом.
- Статистика звонков позволяет фиксировать число поступивших звонков, процент не дождавшихся ответа и повесивших трубку. Это поможет следить за эффективностью работы вашей компании и позволит корректировать работу компании в целом.
- Белые, чёрные, вип-списки помогают настраивать алгоритм принятия вызовов.
Настройки белого списка позволяют дозваниваться только определенным номерам, заранее внесённым в этот список. Остальные звонящие получают гудки отбоя. Применяется, если по каким-либо причинам возникает необходимость работать только с имеющимся списком клиентов.
Поэтому, зачастую, белые и вип-списки — условные названия групп, на которые делятся номера телефонов при настройке переадресации.
По окончании разговора номер телефона нового клиента можно занести в белый список. Так вы гарантированно не потеряете связь с человеком, который планирует оформить заказ на покупку товара или услуги.
То же и с вип-списком. Вызовы с номеров, которые в него занесены, будут перенаправляться на самого квалифицированного сотрудника компании.
Основная цель функции чёрный список — ограничение доступа. Люди, осуществляющие звонок со спамных, скрытых и незнакомых номеров просто не смогут дозвониться.
Звонки с номеров, которые внесены в чёрный список, будут отклоняться при попытке установки соединения. В черный список рекомендуется вносить номера телефонов, с которых производятся «атаки» на call-центр.
«Атаки» на call-центры зачастую устраивают конкурирующие компании, реже — хулиганы. Суть атаки в том, что на номер горячей линии одновременно совершается такое количество звонков, которое занимает все каналы call-центра. Клиенты, которые будут звонить в компанию, услышат только гудки «занято». Динамика этих «атакующих» звонков настраивается с помощью того же автодозвона. Как только поступает звонок, включается IVR, после чего злоумышленники могут просто бросать трубку и звонить снова. Таким образом телефонная связь компании будет парализована.
- Запись и хранение звонков. Настройте виртуальную АТС на запись всех разговоров или конкретных сотрудников и клиентов. Хранение и прослушивание записей осуществляется в личном кабинете или на компьютере.
Запись телефонных разговоров — это:
- Анализ и контроль работы удаленных сотрудников и офисов.
- Изучение работы клиентского отдела и повышение стандартов качества. Вы сможете выявлять ошибки, допущенные в ходе переговоров с клиентами и партнерами.
- Запись важных телефонных конференций и переговоров.
- Снижение нецелевых расходов на связь. Служебные телефоны не используются в личных целях, если все разговоры записываются и прослушиваются.
- Разбор конфликтных и спорных ситуаций с контрагентами.
- Возможность обучения новых сотрудников по сохраненным записям из архива для уточнения сценария беседы при решении типовых вопросов.
- Повышение уровня информационной безопасности компании. Запись телефонных разговоров может выявить источник утечки важной информации, что поможет предотвратить нежелательные последствия для компании.
Также — для предотвращения утечки секретных данных — в трудовых договорах оговаривается ответственность за разглашение или неправомерное использование сведений, которые считаются коммерческой тайной.
Невозможно переоценить важность информационной безопасности. Для различного рода злоумышленников информация — грозное оружие, способное разрушить бизнес или даже жизнь. Беспечное отношение к информационной безопасности приводит к потере денег или засекреченных данных, и вместе с ними еще и репутации.
Объем, скорость и качество обработки информации значительно влияют на эффективность управленческих решений, помогает управлять социальными и экономическими процессами, финансовыми и товарными потоками, анализировать и прогнозировать развитие внутреннего и внешних рынков. Таким образом, информационная безопасность является неотъемлемой составляющей эффективной деятельности компании, независимо от специфики и направления работы.
