Всклокоченный, с темными кругами под глазами, злой и одновременно несчастный Василий нервно докуривал третью сигарету… Уже месяц он спал по четыре часа в сутки, разрабатывая систему материалов, рекламы и скриптов, чтобы наладить продажи. Была проделана колоссальнейшая работа, которая в других проектах давала хорошие результаты без сбоев, возможно с небольшими корректировками, но давала неизменно, а тут… полный ноль.
Чужой проект
Этот проект на него «повесили», когда коллега отправилась в декретный отпуск. Тогда начальник вызвал его к себе, вручил папку и сказал: «Мало продаж. Надо повысить. Ну, как ты умеешь – разберись».
Он начал разбираться. Но с какого конца начать?
Василий в такой ситуации оказался впервые. У него не было опыта работы с чужими проектами. Он всегда запускал их с нуля и делал «под ключ». Причем всегда безупречно, без сбоев. За что его ценили. Он пошел по привычному пути настройки работы, поскольку некоторые вещи, такие как организация работы колл-центра, считал правильно настроенными по умолчанию. Позже он узнает, что это ошибочное мнение…
Гипотеза 1. Недостаточный поток звонков
Василий предположил, что низкие продажи связаны с неправильно настроенной рекламой, которая не дает достаточное количество звонков. Ведь не было аккуратно собранной статистики о том, какой канал рекламы, сколько лидов привел, и какой стала воронка продаж.
Начал с рекламы – этот канал, на его взгляд, был настроен недостаточно хорошо. Поэтому он запустил рекламу по всем возможным каналам:
- Печатные СМИ;
- Поисковая и контекстная реклама;
- Таргетированная реклама в социальных сетях.
Ему пришлось разработать новую рекламную кампанию на основе проведенных ранее маркетинговых исследований. В идеале, конечно, нужно было провести исследование новое, но денег на это не выделят, поэтому пришлось воспользоваться имеющимися материалами.
После запуска рекламной кампании по всем каналам количество входящих звонков выросло в 3 раза. Это показал мониторинг, который он попробовал внедрить в колл-центр. Вместе с ростом количества звонков, объемы продаж остались на прежнем уровне. Это удивило Василия, но он не собирался сдаваться.
Гипотеза 2. Некачественный или недостаточно хорошо проработанный скрипт
Тогда Василий предположил, что дело в самом скрипте.
В первую очередь он лично изучил существующий скрипт исходящих звонков. Нашел в нем некоторые точки, нуждающиеся в проработке. Начал тестировать. После коррективов отдал в колл-центр.
Затем Василий решил разработать новый скрипт для входящих звонков, поступающих с сайта. Однако выяснилось, что в колл-центре нет видимости, откуда пришел клиент. Запустили тестирование контрольной группы. В связи с вновь открывшимися обстоятельствами Васили разработал универсальный скрипт для входящих звонков и также запустил тестирование.
За месяц Василий разработал три(!) варианта скриптов. Но и это никак не повлияло на конечный результат. Продажи ни на йоту не выросли. Поиск ответа на вопрос «почему?» в который раз заставил Василия столкнуться в лоб с проблемой отсутствия эффективных методов анализа работы колл-центра и каждого оператора в отдельности.
Василий проанализировал свою работу. Все говорило о том, что любые его усилия рассыпаются о неэффективность звонков. Поскольку он не подверг тщательному анализу компетентность сотрудников колл-центра на первоначальном этапе и не посчитал необходимым кардинально перестроить работу, то пришло время выяснить, что происходит на стороне колл-центра.
Гипотеза 3. Некомпетентность операторов колл-центра
В первую очередь он отправился в колл-центр, чтобы прослушать записи разговоров входящих и исходящих звонков. Здесь его ждал «сюрприз». Записи они не сохраняют. Толком понять, по каким номерам совершались звонки невозможно. В журнале – общее количество звонков в день и в месяц. Без пометок результативности.
Мягко говоря, Василий был очень удивлен. Неприятно удивлен.
Тогда он решил попробовать сделать несколько звонков в качестве потенциального клиента. Здесь его ждала высшая точка разочарований, удивления и ужаса. Его скрипт, над которым он работал несколько суток подряд, практически не использовался, только пара первых фраз, а дальше – бездарная «отсебятина».
Третья гипотеза подтвердилась. Все стало на свои места – бомбит от некомпетентности колл-центра. Василий понял свою главную ошибку – нужно было начинать сразу с организации работы колл-центра.
Работа над ошибками – внедрение виртуальной АТС
Теперь главная задача – не только обучить сотрудников колл-центра, но и обеспечить эффективность техническими средствами. По опыту Василий знал, что виртуальная АТС может решить комплекс задач, с которыми справляются множественные сервисы. Вместе с тем можно еще сэкономить и средства. В этом нужно убедить начальство.
С этой целью Василий подготовил презентацию, в которой показал наглядно, сколько затрачивается средств на сегодняшний день, с какими проблемами он столкнулся и как при меньших затратах можно решить большую их часть.
Презентация имела успех. Василий получил карт-бланш по внедрению виртуальной АТС, настройку колл-центра на ее базе. В течение недели он лично обучал сотрудников правильно вести переговоры. С некоторыми коллегами пришлось распрощаться. Но через месяц после проделанной работы Василий увидел результаты. Медленно, но уверенно продажи начали расти.
Теперь он уже смог провести анализ совершаемых звонков, выявить проблемы, скорректировать скрипты, внести изменения в рекламу и позиционирование товаров. Вместе с тем, работать стало проще – регулярно обновляемая база, использование современных технологий и виджетов на сайтах и лендингах, возможность анализировать разные каналы связи в режиме одного окна — все это сделало работу колл-центра эффективной. Продажи в течение трех месяцев выросли в 3 раза.
Алгоритм, как разобраться в причинах неэффективности звонков
- Начните с анализа работы колл-центра. Как идет работа со скриптами, как работают операторы колл-центра. Прослушайте записи. Проведите обучение и тренинги для отработки навыков специалистов.
- Интегрирована ли CRM с сайтами, лендингами и базой для осуществления звонков.
- Проанализируйте скрипты. Возможно они требуют доработки.
- Изучите, насколько эффективно работают каналы рекламы.
- Сделайте единый номер, можно бесплатный (8-800).
- Позаботьтесь об удобстве – максимум возможностей с минимумом приложений.
Как это сделать?
Возьмите пример с Василия – используйте возможности виртуальной АТС. Вы сэкономите средства и трудозатраты, а взамен получите рост эффективности телефонных продаж.
Хотите получить консультацию нашего менеджера бесплатно? Свяжитесь с нами любым удобным способом и получите пошаговую инструкцию как эффективно внедрить ВАТС в свой бизнес.
