Колл-центр и продажи по телефону – эффективный инструмент. Обратная связь с клиентами через номера горячей линии позволяют делать продукт или сервис лучше, повышать лояльность клиентов. Возможности виртуальной АТС настолько велики, что можно создать полноценный колл-центр. Вместе с тем, исследования социологов в различных странах показывают, что есть довольно большое количество людей, которые могут являться представителями целевой аудитории, но они не идут на контакт при телефонном общении. Из этого следует, что телефонное не должно быть единственным источником связи.
Кто такие телефонные социофобы?
Люди, которые боятся общения с незнакомыми людьми, избегающие общения по телефону вообще, называются телефонными социофобами. Страхи, связанные с телефоном, могут в разной степени проявляться. Их проявление варьируется от простого дискомфорта до панических атак.
Число таких людей ежегодно возрастает, но они по-прежнему являются потенциальными клиентами, с ними необходимо поддерживать контакт.
Статистика свидетельствует, что на сегодняшний день число людей, испытывающих дискомфорт от общения по телефону достигает 40 %. Более того, ученые обеспокоены, что за последние 7 лет число таких людей по всему миру увеличилось на 11 % и продолжает расти.
Разновидности телефонных социофобов
Категорически не приемлющие общения по телефону. Ярко выраженный конфликт и психологическое неприятие данного вида связи с миром. Фобия проявляется в разных степенях, вплоть до физических проявлений бледности и трясущихся рук. В более легких формах, человек ищет поводы не принимать звонки и не делать их незнакомым людям. А само общение сводится к кратким фразам, по существу. Всячески избегают долгих разговоров по телефону. Их лучше пригласить на встречу или дать возможность получить информацию к прочтению.
Боящиеся звонков с незнакомых телефонных номеров. Такие просто не отвечают ни на какие звонки, кроме тех, которые они посчитали нужным занести в свой телефон. По мере необходимости могут сами инициировать звонки.
Боящиеся звонить самостоятельно. Их страх связан зачастую со страхом начинать разговор и неадекватным поведением собеседника.
Телефонных социофобов среди вашей ЦА может быть от 1 до 5%. У представителей всех этих групп могут быть свои причины страхов и разное проявление этих фобий. Тем не менее, эффективность продаж может увеличиться, если вы позаботитесь и об этой группе. Ведь 1-5 человек из 100 предпочитают не ответить на ваш звонок, даже если им этот продукт жизненно важен, еще 5 человек предпочтут не звонить самостоятельно. Вы же при этом потеряете клиента не на одну тысячу рублей.
5 каналов связи с телефонными социофобами
Как же не потерять связь с теми, кто категорически не хочет общаться по телефону? Если человек не любит или избегает общения по телефону, то ему нужно предложить альтернативный способ.
- Звонок с сайта для тех, кто не любит звонить сам или ленится это делать.
- SMS-информирование. Подойдет для тех, кто испытывает страх перед разговорами по телефону.
- Онлайн-чат. Человек может мгновенно задать вопросы по продукту, не уходя с сайта. При этом важно, чтобы отвечал не только бот, но и реальный человек без задержек.
- E-mail. Традиционный и надежный способ дать развернутый ответ и «подсадить» потенциального клиента на рассылку информации.
- Социальные сети. Возможно, ваш потенциальный клиент не любит телефонного общения и предпочитает общение в соцсетях – дайте ему возможность связаться с вами через популярные сети.
Какие возможности виртуальной АТС помогут в охвате ЦА?
Звонок с сайта.Виртуальная АТС позволяет интегрировать на сайт или посадочную страницу виджет обратного звонка. Как показывает статистика, внедрение этого инструмента увеличивает количество звонков на 30%. Это удобно для посетителя. Что касается социофобов, боящихся совершать звонки, то для них это отличный выход и альтернатива.
SMS-центр. СМС-рассылки позволяет тесно взаимодействовать с клиентами. При этом удается информировать об акциях, спецпредложениях и прочих инфоповодах среди прочих и телефонных социофобов. Виртуальная АТС позволяет увеличивать продажи, в том числе и повторные. С СМС-центром рассылки на телефон могут быть важной частью вашего бизнеса.
Единый многоканальный номер. Единый многоканальный номер, который начинается с комбинации 8-800, легко запоминается, да и звонить на него с мобильного или городского номера можно бесплатно.
Интеграция с CRM. Виртуальная АТС позволяет собирать в базу все данные о ваших потенциальных клиентах и использовать для связи с ними разные каналы связи. Возможен вариант пометки о том, что человек предпочитает общение через почту, а не телефон.
Автоматизация бизнес-процессов. Возможности ВАТС позволяют внедрять и применять на практике чат-ботов и системы автоматического оповещения, голосовые меню (IVR) и триггерные рассылки для общения с клиентами.) и триггерные рассылки.
Как не утратить связь с потенциальными клиентами: чек лист
Ваш сайт не посещают только интернет-социофобы. Поэтому крайне важно, чтобы на сайте была возможность связаться с вами по нескольким каналам связи, чтобы у клиентов была возможность комфортно связаться разными способами.
Мы составили для вас чек лист того, что желательно разместить на сайте для связи с вашей организацией.
1. В шапке должны быть кликабельными: номер телефона и электронная почта.
2. Кнопка обратного звонка с сайта.
3. Онлайн чат для сайта. Только позаботьтесь о его настройке, чтобы он работал оперативно и не раздражал навязчивостью.
4. Контактная форма для возможности задать вопрос. Только не забывайте проверять почту сайта и оперативно отвечать на запросы.
5. Кнопки социальных сетей, где человек может задать вопросы.
6. Настройте СRM, чтобы полученные контакты оставались в базе и с ними можно было работать и в дальнейшем.
Телефонные социофобы – реалия, с которой следует считаться, чтобы не терять потенциальных клиентов. Сделайте для них связь с вашей компанией максимально удобной и доступной. Конечно, виджеты онлайн чатов требуют использования сторонних приложений, однако до 80% возможностей позволяет внедрить виртуальная АТС. Позаботьтесь о тех, для кого телефон – враг, и увеличьте продажи в бизнесе!
