Ощутимая экономия на IP-телефонии уже ни для кого не новость.
Актуальный вопрос на текущий момент — как заработать с помощью виртуальной АТС?
Мы предлагаем вашему вниманию 4 рабочих кейса с пояснением и статистикой.
Наши клиенты поделились цифрами, а наши аналитики на базе представленных данных выявили зависимость между качеством услуг связи и экономическими показателями.
Кейс № 1
Пример
Компания, поставляющая автозапчасти.
Клиент предварительно звонит с целью выяснить, есть ли та или иная деталь в наличии. Когда нужной детали нет на складе, менеджер предлагает клиенту связаться с одним из филиалов и диктует номер. Уже на этом этапе добрая часть потенциальных клиентов отсеивается. Причин несколько:
- Нет возможности записать номер
- Неверно записанный на слух номер
- Банальное откладывание звонка или лень.
Решение
Переадресация звонков в филиал.
Этого возможно избежать, если переадресовывать звонок (менеджеру филиала, где запасная часть в наличии) посредством виртуальной атс.
В анализируемый период статистика показала увеличение заказов на 35%.
Кейс № 2
Пример
Турагентство.
Основное направление продаж — непосредственно входящий звонок. В случае если менеджера нет на месте (или занят и не может ответить на звонок), мы теряем потенциального клиента.
Решение
Переадресация звонков на мобильный.
С помощью функции переадресации звонок автоматически переключается на свободного менеджера, а в случае неответа — на мобильный номер.
Эта опция эффективно работает в случае, если звонок поступил в нерабочее время или если работа менеджера выездного характера. Дежурный специалист предоставит клиенту необходимую информацию.
Вторая полезная опция — фиксация информации о звонке в CRM, благодаря этому менеджер обязательно перезванивает клиенту.
Конверсия от внедрения описанных функций составила 47 %.
Кейс № 3
Пример
Автосервис.
Практикуется предварительная запись. В обязанности администратора входит распределение звонков, запись клиентов на диагностику. Часто запись просто не фиксируется (менеджер не успел, не расслышал, не переспросил и т.д.). В итоге клиент, приезжая в сервис, обнаруживает, что он не записан, и ему придётся приехать в другой день.
Мы понимаем, что в этом случае клиент больше не обратится в этот сервис (только если он не единственный в городе).
Решение
Интеграция с CRM, обратный звонок.
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM автоматически создает блок-заявку и фиксирует запись, а также запишет номер телефона клиента и время звонка. Администратору нужно будет заполнить персональные данные – ФИО клиента, время диагностики, предварительный список работ по ремонту.
Также возможно интегрировать заявки, поступающие с сайта. Формируется блок —событие в CRM, администратору же нужно будет лишь перезвонить и уточнить необходимые данные.
В анализируемый период опция доказала свою весомую эффективность. Снижение потерь заявок составила порядка 18%. Прирост чистой прибыли компании — 16%.
Кейс № 4
Пример
Организация занимается консалтингом.
Аналитический отдел компании отследил явное ухудшение качества работы клиентского сервиса. Привлечение новых клиентов снизилось.
Решение
Детализация поступающих и исходящих звонков, запись разговора.
Для выявления причин внедрили виртуальную АТС. Благодаря опции записи разговора руководители отдела выявили узкие места в беседе, устаревшие скрипты, проанализировали скорость реакции операторов на тот или иной вопрос, оценили работу с возражениями.
Компания организовала масштабный тренинг для сотрудников и расширила штат. Эффективность проделанной работы составила 20% в контексте привлечения новых клиентов.
