Сегодня при звонке практически во все крупные (и не очень) компании Вы первым делом слышите именно его: голосовое меню, автосекретаря, систему голосового информирования, IVR (Interactive voice response). Нет, это не робот. До такого техника ещё не дошла, хотя некоторые наработки, когда в трубке звучит голос, сгенерированный автоматически уже активно внедряются в жизнь. Чаще всего, это просто-напросто набор фраз, заранее записанных профессиональными дикторами. Фразы составлены и подобраны таким образом, что отвечают на наиболее частые запросы звонящих.
Запускается переход по меню и воспроизведение той или иной фразы кнопками на телефоне или на экране смартфона. Какая кнопка какую фразу воспроизводит — продумывается и настраивается заранее, как вариант, можно использовать возможности современных смартфонов, координируя переходы по пунктам меню голосовыми командами.
Структура голосового меню создаётся специалистами компании, а реализуется уже сервисом интернет-телефонии, например, «ПримаТел».
В чём плюсы голосового меню для клиента?
- Позвонить на один общий номер и быстро перейти к разговору со специалистом нужного отдела.
- Можно сразу получить информацию по какому-либо вопросу от автоинформатора. Например, по дате платежа по кредиту, по лимиту кредитной карты или по списку услуг, подключённых на номер мобильного телефона.
- При звонке в международную компанию можно выбрать другой язык меню или связаться с оператором, говорящим на нужном клиенту языке.
- Даже если человек позвонил не в рабочее время, он может оставить голосовое сообщение и рассчитывать, что его вопрос будет решён. Но для этого у компании должна быть подключена услуга «Голосовая почта» и настроен переход туда из голосового меню.
В чём минусы голосового меню для клиента? (а они есть, и это надо учитывать):
- Меню надо долго слушать, а все хотят как можно быстрее решить свой вопрос. Поэтому
а) фразы в меню должны быть короткими и «сжатыми»;
б) актуальные запросы должны идти первыми пунктами.
- Не все могут «с ходу» соотнести свой запрос с тем или иным пунктом меню. Поверьте, это то ещё мучение. Поэтому в конце меню обязательно должен быть переход на вызов оператора: по нажатию, например, «*», «#», «0». Возможно, стоит предложить прослушать меню еще раз.
- Многим просто принципиально нужно «живое» общение или они не хотят «вникать во все эти тонкости». Для таких людей опять же нужен переход на оператора.
Плюсы для компании
- Снижение нагрузки на секретарей и операторов. Некоторая часть вопросов решается в прямом смысле автоматически.
- Более точное распределение звонков по отделам. Проблемы с техникой, например, сразу решает отдел техподдержки, звонки от компаний сразу уходят в отдел по работе с юрлицами и так далее.
- Компания «всегда на связи»: часть клиентов всё-таки оставит голосовое сообщение. Можно настроить и перевод звонка на личный номер сотрудника.
- Повышается качество обслуживания и увеличивается лояльность клиентов.
- Статистика по распределению звонков «как на ладони». Просчитываются все нажатия и переходы; видно, в какой отдел сколько человек позвонило за день или за неделю.
Минусы для компании
Есть один, он же главный. Неправильно настроенное меню убивает всякое желание звонить в компанию, отпугивает клиентов, портит репутацию, мешает дальнейшему адекватному общению с сотрудниками компании.
Поэтому хорошо продумайте структуру меню и содержание пунктов с точки зрения удобства для клиентов и учёта бизнес-процессов вашей компании, а специалисты «ПримаТел» помогут вам с реализацией и настройкой. Успешного вам интерактивного общения!
