В начале недели на просторах всего Рунета прошел ежегодный день больших скидок и крупных распродаж – Киберпонедельник. И теперь наступил момент подведения итогов и выработки стратегии для покорения новых вершин в сфере оптовых и розничных продаж. Для тех, кто не знает: традиция отмечать Киберпонедельник относительно молода. Впервые термин появился в сети в 2005 году, когда по результатам маркетинговых исследований выяснилось, что онлайновые продажи возрастают в среднем на 77% в понедельник, идущий сразу после Дня благодарения. Так, по крайней мере, дела обстояли в США и странах Западной Европы.
Первый в истории официальный Киберпонедельник Рунета отмечали 28 января 2013 года. Дата ознаменовалась колоссальным наплывом клиентов в интернет-магазины. В этот день суммарные объемы продаж по некоторым позициям возросли в несколько раз по сравнению с пиком новогоднего ажиотажа. Взяв на вооружение успешный опыт зарубежных коллег, российские предприниматели – владельцы онлайн-компаний, ретейлеры приурочивают к этому дню периоды акций и распродаж, тем самым привлекая новых клиентов.
Наплыв покупателей, воодушевленных возможностью приобрести нужный товар или услугу и при этом сэкономить, принесет желаемые плоды владельцу магазина, при условии, что штат сотрудников call-центра будет морально и технически подготовлен к напряженному графику работы.
Как подготовить call-центр к большому потоку входящих звонков?
Мы рекомендуем выполнить всего несколько шагов к успешной и слаженной работе:
- Сравните предыдущие аналогичные пиковые периоды и текущую ситуацию – данные по количеству и продолжительности звонков, загруженности операторов и групп, интенсивности нагрузки на каждую линию. Учитывайте медиану, демонстрирующую показатели роста клиентской базы за истекший год. Приняв во внимание результаты анализа этих параметров можно с высокой вероятностью спрогнозировать ожидаемый объем заказов. Наиболее удобным и наглядным инструментом является услуга «Аналитика звонков» – полная аналитика входящих обращений по телефону, а также работы отделов и сотрудников в частности.
- Проинструктируйте персонал call-центра, обратив внимание на должностные обязанности каждого оператора, принимающего звонки. Составьте краткий план ответов по часто задаваемым вопросам. Первый контакт потенциального покупателя с компанией зачастую происходит именно по телефону, поэтому сотрудники должны быть готовы оперативно реагировать на любую ситуацию. Такой подход положительно скажется на уровне лояльности клиента к компании и деловой репутации в целом.
- На основании составленного прогноза, если вы понимаете, что текущим составом рабочей группы нет возможности обработать весь поток звонков, можно на период пиковой нагрузки привлечь удаленных операторов. Используя облачные решения нет необходимости акцентировать внимание на местоположении временных сотрудников. В онлайн режиме система автоматически переадресует входящий звонок на свободного оператора. Если же все линии заняты – система IVR распределит звонки в порядке очередности, оповестив контрагента о том, что ему в течение нескольких минут ответит консультант. Ожидая ответ менеджера, клиент сможет в автоматическом режиме прослушать информацию о предстоящих акциях и спецпредложениях.
- Если клиент не дождался ответа и звонок не был принят, система Primatelecom сообщит об этом менеджеру, отправив СМС-сообщение на телефон или письмо на электронный почтовый ящик. В сообщении будет содержаться информация следующего характера: номер телефона контрагента, дата и время звонка. Таким образом, вы сможете перезвонить клиенту, не пропустив ни одного заказа.
Своевременно принятые меры по подготовке к масштабным рекламным компаниям – гарантия успешного проведения беспрецедентной акции и отличный шанс побить рекорды продаж в собственном сегменте.
