Как законно и правильно использовать запись разговоров с клиентами

Наверное, каждый из нас при звонке в крупную компанию или банк сталкивался с голосовым сообщением, что ведется запись всех разговоров с целью улучшения качества.

Сегодня мы поговорим о том, как правильно и законно использовать запись разговоров в работе компании, и какие дополнительные преимущества вы можете получить с ее помощью.

Законность записи телефонных разговоров

Запись телефонных разговоров связана с понятием тайны связи, описанном в Конституции РФ (статья 23, часть вторая) как неотъемлемое право личности.

В УК РФ предусмотрены статьи 138 и 137, в соответствии с которыми следует наказание за нарушение тайны связи . В первой статье определяется ответственность за разглашение тайны переписки и телефонных разговоров, во второй — ответственность за сбор и распространение информации о частной жизни граждан без их согласия. Также защиту телефонных переговоров подтверждает Федеральный закон «О связи».

Вы можете вести в офисе запись телефонных разговоров, если учтете два фактора:

  • вы должны обеспечить открытость записи, то есть уведомить своих сотрудников о ней;
  • информация, которую вы получите во время записи разговоров, не должна распространяться третьим лицам. Под третьими лицами понимаются все, кроме сотрудника, чьи разговоры были записаны и лиц, кто вел запись и прослушивание разговоров.

До сотрудников часто эта информация доводится через информационные порталы компании или оформляется в должностных инструкциях, в которых сотрудник должен расписаться. Для клиентов же перед началом разговора используется устное уведомление  с помощью голосового приветствия (IVR) о том, что все телефонные разговоры записываются. Например, такого: “Здравствуйте! Вы позвонили в компанию …. В целях повышения качества обслуживания ваш разговор будет записан.”

Какие возможности дает запись разговоров компании?

Итак, когда мы определились, как законно использовать запись разговоров, можно поговорить и о всех достоинствах и преимуществах, которые дает эта технология.

Контроль работы сотрудников и общая дисциплина в организации

Пожалуй, это самый очевидный пункт, который напрямую ассоциируется у людей с внедрением записи разговоров в организации. Действительно, запись телефонных разговоров, особенно если это знают сотрудники компании, дает положительный эффект в виде повышения качества выполняемой работы и общей дисциплины в коллективе.

Внедрив запись телефонных разговоров, вы сможете:

  • эффективно контролировать рабочее время сотрудников;
  • быстро выявлять и избавляться от сотрудников, выполняющих свою работу недобросовестно;
  • уменьшить затраты на связь за счет устранения нецелевых звонков из корпоративной сети;
  • защищать свою коммерческую тайну от неумышленного и умышленного распространения;
  • проверять лояльность сотрудников.

Сообщение о том, что ведется запись разговоров, хорошо дисциплинирует не только сотрудников, но и клиентов, которые, зная, что их слова будут записаны, стремятся вести себя в рамках общепринятых норм поведения, что также может защитить ваших сотрудников от нападок со стороны клиентов.

Эффективные продажи — двигатель вашего бизнеса

На просторах Интернета полно видео с записью разговоров, когда менеджеры компаний грубят клиентам, не могут ответить на их вопросы, демонстрируя свою некомпетентность или вовсе показывающих наплевательское отношение менеджеров к клиентам компании. Скорее всего, руководители компаний, в которых работают такие менеджеры, даже не подозревают о реальной ситуации в их бизнесе.

Возможность решения подобных проблем с помощью записи телефонных разговоров мы описали в предыдущем пункте.

Здесь же хотелось бы остановиться на вопросе правильного построения продаж. Какие проблемы здесь может решить запись телефонных разговоров?

  1. Помощь в составлении и развитии скриптов продаж. Ни для кого не секрет, что в продажах ключевым инструментом является скрипт продаж, который периодически необходимо обновлять и дополнять. Записи разговоров здесь являются источником информации для обновления ваших продающих скриптов.
  2. Обучение новых сотрудников. В диспетчерских отделах, как и в отделах продаж, часто наблюдается текучка кадров. И в этой ситуации встает проблема набора и обучения новых сотрудников. Как раз здесь нам также может помочь запись разговоров. Как показывает практика, обучение новых сотрудников проходит гораздо быстрее и эффективнее, когда есть возможность продемонстрировать как нужно делать и как делать не нужно на живых практических примерах — записях телефонных разговоров коллег.

Построение клиентоориентированного бизнеса

Телефония сегодня является основным каналом общения компаний и клиентов. Сколько информации можно получить из записи телефонных разговоров, которая могла бы помочь вам сделать ваши услуги более полезными и привлекательными для ваших текущих и потенциальных клиентов. Сколько точек роста вы могли бы открыть для себя, просто прослушивая ваших клиентов!

Внедрив в свой бизнес запись разговоров, вы можете заложить крепкий фундамент для стабильного роста и развития вашего бизнеса в будущем.

Прима Телеком предоставляет своим клиентам услугу записи телефонных разговоров, которая — наряду с глубокой интеграцией с CRM-системами amoCRM и Битрикс24 — позволит вам воспользоваться всеми описанными выше преимуществами.

 Также мы предлагаем вам попробовать весь набор наших услуг в течение 30 дней абсолютно бесплатно! Узнать подробнее вы можете здесь: https://primatel.ru/virtualnaya-ats-test-drajv/

Нравятся наши статьи?

Оставьте свой Email, чтобы получать новые статьи на почту.

Нравятся наши статьи?

Оставьте свой Email, чтобы получать новые статьи на почту.
ПОДПИСАТЬСЯ

Нравятся наши статьи?

Оставьте свой Email, чтобы получать новые статьи на почту.
ПОДПИСАТЬСЯ