Каждое мнение – субъективно, что применимо для одной компании, в другой может просто не сработать. Единственное, что не подлежит оценочным суждениям – голые факты. Различается только сфера применения этих фактов. Давно известная фраза: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Главное применять ее правильно. Та же ситуации касается и аналитики звонков. Эта информация может увеличить результативность работы почти всех отделов! Рассмотрим несколько примеров.
Иногда начальники конкретных отделов могут в своих отчетах показывать не совсем реальную картину. Скрыть мелкие детали, накинуть «пуха» и вот уже и результативность появилась, а что: «такая прекрасная стратегия не работает, так это надо спрашивать у …» и далее поставить нужный вариант.
Маркетологи отправляют в отдел продаж, те к логистам и так до бесконечности пока круг не замкнется. Только изучив аналитику звонков, опытный руководитель может выявить «слабое звено» и составить общую картину без прикрас.
На основе информации, собранной маркетологами строиться работа всего отдела: поведенческий анализ посетителей на сайте, так называемый аудит, выявляет лишнее и не интересное потенциальному посетителю, подтверждает правильность или направление внесения корректировок во всю стратегию продвижения, а также эффективность конкретной рекламной кампании.
Не менее важна информация, которую предоставляют техники. Ведь с ее помощью можно оценить работу заранее прописанных сценариев, потребности переменчивы, работающие сценарии тоже, их принцип действия нужно уловить и своевременно принять соответствующие меры. В обязанности техников вменяется контроль над уровнем эффективности работы оборудования, в том числе и коммуникационных систем. На основе полученных данных только техники могут определить, выдерживает ли система нагрузку или настал час глобальной модернизации, кардинальной замены настроек, увеличения количества рабочих номеров и т.д.
Менеджеры по продажам часто работают по заготовленному скрипту, но изменения скрипта строятся на основе многих факторов, в том числе и на аналитике звонков. Если часто звучит конкретные, повторяющиеся из раза в раз вопросы, значит скрипт стоит пересмотреть. Какие вопросы вводят в тупик сотрудников? Может, стоит заранее на них заготовить ответы? Насколько эффективно работают менеджеры? Всем известный факт – несколько более сильных специалистов могут заменить 5 человек работающих в пол силы. А как их найти? Правильно – путем анализа звонков.
«Все профессии важны, все профессии важны». Что же касается структуризации, обработки, анализа и принятия важных управленческих решений на основе аналитики звонков эффективный набор инструментов предлагает Power BI. Продукт, представленный компанией Microsoft способен обеспечить не только интерактивную визуализации общей картины, но и консолидацию аналитики по многим ключевым и второстепенным параметрам.
Информация не может быть не нужной ни в одном отделе! По крайней мере, для ключевых сотрудников, на которых строиться работа всех отделов в целом. Пусть ваша компания заработает на полную мощность с помощью аналитики звонков, ведь в правильных руках и в правильном применении эта информация может по истину творить чудеса.
