Клиенты, которые позвонили Вам сами, уже готовы к беседе с менеджером, дружелюбно воспринимают информацию с предложениями о покупке и легче озвучивают свои проблемы. С входящими звонками работать психологически проще, покупатель не ответит грубым отказом и не бросит трубку.
Вероятность продать товар/услугу позвонившему клиенту повышается в разы.
Но и с входящими звонками нужно уметь работать, внедрять эффективные модели скрипта, цель которых – увеличивать выручку от продаж за счет существующей клиентской базы.
Можно выделить основные маркетинговые технологии для входящих звонков, для реализации которых требуется единственная статья затрат, связанная с обучением и повышением квалификации специалистов по продажам.
Перекрестные продажи – технология cross-sell
Суть программы заключается в том, чтобы стимулировать покупателя приобрести к основной покупке дополняющие ее позиции, способные расширить функции или улучшить процесс эксплуатации товара.
Предложение купить большее количество того же товара, но при этом получив бонусы, скидочные предложения или бесплатную доставку также является формой кросс-сейла.
Особенно хорошо этот маркетинговый прием работает в секторе В2В, где заключаются сделки на большие объемы продукции.
Чтобы перекрестные продажи приносили максимальный чек с каждого позвонившего клиента, очень важно технологию cross-sell применять грамотно, деликатно, а главное, отражать реальные потребности покупателя. Предложенные товары действительно должны пересекаться с «основными» и нести определенную выгоду именно для этого клиента.
Пример техники кросс-сейл: Звонок в туристическое агентство. Клиент хочет купить путевку, в процессе разговора с менеджером оформляет еще и страховку.
Техника телефонных продаж up-selling
Основная задача этой методики – убедить позвонившего клиента в том, что он получит значительно больше выгоды, если купит аналогичный продукт из той же линейки, но более высокой ценовой категории.
Данный способ телефонных продаж прост и эффективен. Компаниям почти всегда выгоднее реализовать дорогостоящие товары и услуги и, тем самым, увеличить средний чек за покупку.
Предлагая клиенту улучшенную и более дорогую версию продукта, специалист снимает все опасения и сомнения совершить неудачную покупку.
Можно предложить дорогостоящий аналог следующим образом:
- усовершенствованная модель с лучшим функционалом;
- известный, надежный бренд;
- расширенный гарантийный срок;
- предложенная услуга имеет больший эффект и длительный результат и т.д.
Для клиента апселлинг поможет остаться в выигрыше и улучшить его первоначальный выбор, пусть даже потратив чуть больше, чем изначально планировалось.
Какой метод лучше
Обе методики хорошо работают и причем не являются взаимно исключаемыми. Вы можете использовать данные методики как порознь, так и вместе.
Часто предложение приобрести дополнительные товары или те, что подороже, вызывает у покупателя негативную реакцию и чувство раздражения. Чтобы избежать подобной ситуации менеджеру следует выстраивать персонализированные отношения с покупателем и заблаговременно понять все возможные возражения клиента, чтобы эффективно из отрабатывать.
Рекомендации специалиста должны быть компетентными и актуальными. Методики дадут желаемый результат и раскроют свой потенциал лишь в умелых руках после тестирования и тщательного изучения предпочтений, имеющихся клиентов.
