Вы еще не успели предложить продукцию, рассказать о выгодных акциях и бонусах, а позвонивший Вам клиент уже потерян и его деньги уже не будут потрачены в Вашей компании. Вроде и рекламы достаточно, ассортимент вызывает зависть у конкурентов, и цена у Вас привлекательная, а сделка все равно срывается.
Существуют стандартные грубые ошибки, которые кажутся несущественными, но в конечном итоге приводят к снижению прибыли или закрытию компании. На самом деле эти самые недочеты позиционируют Вашу работу с клиентами примерно так:
Как эффективнее разогнать клиентов и избавиться от звонков назойливых покупателей.
Вот давайте под этим углом и рассмотрим ряд типичных ошибок, чтоб нагляднее было. А ниже к каждой из них дана обратная рекомендация, как завоевать доверие клиента.
Маринуйте клиента
Клиенты ненавидят ждать! Хотите испортить себе репутацию? Пусть клиент повисит на линии в очереди, и послушает минут 10-15 проигрыш с классической музыкой. Возможно, Ваши сотрудники не справляются с количеством обращений, а может, их просто не было на рабочем месте. Какая бы ни была причина, но можно уверенно сказать, что потенциального покупателя на том конце провода особо никто не ждет.
Доверие клиента. Многоканальный единый номер позволяет оперативно организовать собственный колл-центр, где операторы будут видеть все поступающие одновременно звонки и принимать их в течение нескольких секунд. Клиент быстро получит интересующую информацию, а его уровень лояльности к Вашей компании возрастает. С функцией «переадресация» система сама будет переводить звонок на нужного сотрудника, даже если он находится за пределами офиса.
Никогда не перезванивайте!
Клиент так и не дождался ответа специалиста. Замечательно, забудьте и сотрите непринятые и пропущенные номера. По статистике процент клиентов, готовых позвонить снова, ничтожно мал. В этом случае раздраженные клиенты почти сразу звонят Вашим конкурентам и тратят свои деньги уже там.
Доверие клиента. Сервис облачная АТС — в личном кабинете фиксируются все клиенты со статусом. Руководитель в любой момент может просмотреть детальную статистику по звонкам, в том числе пропущенным. А как известно, пропущенный звонок – это еще один потерянный клиент. Поэтому так важно наладить оперативную обработку входящих звонков.
При переезде офиса, смените номера контактных телефонов
По каким-либо причинам Ваша компания переезжаетИдеальный сценарий для потери клиентской базы. На новом месте Вы будете пару недель только решать технические проблемы, вопросы по установке, настройке и дальнейшему обслуживанию классической АТС. По указанным на визитках, рекламных щитах и на сайте номерам телефонов клиенты Вам дозвониться уже не смогут.
Доверие клиента. Облачная АТС обеспечит непрерывную эффективную работу и поддержит связь с клиентом в прежнем объеме по имеющимся номерам. Ваши сотрудники в обычном режиме будут принимать входящие звонки, независимо от нового месторасположения офиса.
Некомпетентные и недобросовестные менеджеры
Столкнувшись с непрофессионализмом или грубым обращением со стороны специалистов Вашей компании, клиент никогда не захочет продолжить дальнейшее сотрудничество!
Доверие клиента. Руководитель должен осуществлять контроль работы менеджеров. Как они принимают заказы, консультируют и отвечают на множество различных вопросов от позвонивших в компанию клиентов. В виртуальной АТС сохраняются все разговоры, прослушав их запись, можно понять причину низких продаж. Возможно, она кроется как раз в слабом уровне обслуживания клиентов.
Современная и функциональная телефония – это залог безупречной репутации Вашей компании, благодарные и лояльные клиенты, наращивание клиентской базы и, соответственно, прибыли.
